Devoluciones, cambios
y garantía
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En XPPEN Colombia queremos que quedes contento con tu compra. Aquí te explicamos, sin letra menuda, las tres situaciones distintas en las que puedes devolver o cambiar un producto. Son diferentes y conviene no confundirlas, porque los plazos y las condiciones no son los mismos.
| Cuándo aplica | Plazo | ¿Puede estar abierto? | |
|---|---|---|---|
| 1. Retracto | Cambiaste de opinión, y compraste a distancia (web o WhatsApp) | 5 días hábiles desde que recibes | Sí. Abierto y verificado, sí. Usado, no |
| 2. Cambio comercial | Cambiaste de opinión, y quieres cambiarlo por otro producto | 15 días desde la compra | No. Sin abrir y con sellos intactos |
| 3. Garantía | El producto salió defectuoso | 12 meses (1 mes en accesorios y repuestos) | Sí, por supuesto |
1Derecho de retracto — 5 días hábiles
Este es un derecho que te da la ley, no una cortesía nuestra. Está en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y aplica a las compras hechas a distancia: por nuestra tienda en línea o por WhatsApp.
Cómo funciona
- Tienes 5 días hábiles contados desde que recibes el producto.
- No tienes que darnos ninguna explicación. Cambiar de opinión es motivo suficiente.
- Te devolvemos el total de lo que pagaste, sin descuentos ni retenciones.
En qué estado debe volver
El producto debe regresar en las mismas condiciones en que lo recibiste. Como compraste sin haberlo visto antes, entendemos perfectamente que necesites abrirlo y probarlo para saber si es lo que buscabas. Eso no te quita el derecho.
Lo que sí necesitamos:
- Completo: con su lápiz, cables, puntas de repuesto, manual y todos sus accesorios
- Con su caja original, en buen estado
- Sin señales de uso más allá de la verificación inicial — es decir, sin rayones en el área activa, sin puntas desgastadas, sin marcas de uso prolongado
- Con el comprobante de compra
Abrirlo, conectarlo y probarlo para saber si te sirve → entra en el retracto. Usarlo durante días y luego devolverlo → no está en las mismas condiciones y no entra.
Costos
Los costos del envío de regreso corren por tu cuenta, como lo establece la misma norma.
Cuándo no aplica
El retracto es para ventas a distancia. Las compras hechas presencialmente en nuestras oficinas no lo activan, porque ahí sí pudiste ver, tocar y probar el producto antes de pagar. Para esas compras aplica el cambio comercial del punto 2.
2Cambio comercial — 15 días
Además de lo que exige la ley, te damos 15 días desde la compra para cambiar tu producto por otro, si te decidiste por el modelo equivocado o quieres subir de gama.
Esta es una política nuestra, no una obligación legal, y por eso tiene condiciones más estrictas:
- El producto debe estar sin abrir y sin usar, con sus sellos originales intactos
- Empaque original completo y sin daños
- Con el comprobante de compra
- Si el producto nuevo cuesta más, pagas la diferencia. Si cuesta menos, te dejamos el saldo a favor para otra compra
- Los costos de envío del cambio corren por tu cuenta
Porque el retracto es un derecho que te reconoce la ley y tiene sus propias reglas. El cambio comercial es un beneficio adicional que ofrecemos por encima de lo exigido, y por eso podemos poner condiciones. Si tu caso cabe en los dos, siempre te aplicamos el que más te convenga.
3Garantía — 12 meses
Si el producto presenta un defecto de fabricación, la garantía te cubre:
- 12 meses en tabletas, pantallas gráficas y línea Magic
- 1 mes en accesorios y repuestos (lápices, puntas, estuches, cables, soportes)
Qué hacemos
Cambiamos el producto por uno nuevo. No hacemos reparaciones. Si hay unidad disponible —que es lo normal— el cambio es muy rápido.
Cómo se solicita
- Escríbenos y te ponemos en contacto con XPPEN Soporte Colombia: 317 700 4714
- Soporte te pedirá el serial del producto o el número de cédula del comprador, para verificar que la compra fue nacional, con nosotros o con un distribuidor autorizado
- Según el caso, el técnico puede resolverlo de forma virtual, o pedirte que envíes el producto para revisión
Qué no cubre
Golpes, caídas, humedad, uso indebido o negligencia, y el desgaste normal de consumibles como las puntas del lápiz.
Compras hechas fuera de Colombia
Los productos comprados en el exterior o con distribuidores no autorizados no tienen garantía nacional. Aun así, si es tu caso, escríbenos: pasamos el caso a soporte, soporte lo expone con fábrica, y en ocasiones fábrica autoriza el reemplazo. En ese escenario asumirías los gastos de importación y envío, que te confirmaríamos antes de proceder.
Cómo solicitar una devolución o un cambio
- Escríbenos por WhatsApp al 317 585 7070 o al 316 882 5050
- Cuéntanos qué pasó e indícanos tu número de pedido
- Te confirmamos el procedimiento y la dirección a la que debes enviar el producto
- Cuando lo recibimos, lo revisamos y te confirmamos
Reembolsos
El dinero se devuelve por el mismo medio en que pagaste, una vez recibido y revisado el producto, y en un plazo máximo de 30 días calendario desde que ejerciste tu derecho.
Exclusiones
No aplican devoluciones ni cambios en:
- Productos personalizados o grabados por solicitud del cliente
- Productos dañados por mal uso, golpes, humedad o negligencia
- Productos incompletos o sin su empaque original
- Consumibles ya usados (puntas de lápiz)
¿Dudas?
Escríbenos al 317 585 7070 o 316 882 5050, o visítanos:
Bogotá
Centro de Alta Tecnología, Calle 77 #15-58, Local 2-22, Piso 2
L a V: 8:00 am – 7:00 pm · Sábados: 8:00 am – 2:00 pm
Tuluá
Calle 13B #38D–27, Barrio El Cóndor 2
L a V: 9:00 am – 5:00 pm · Sábados: 9:00 am – 1:00 pm
Última actualización: Agosto de 2026